La mesure de la satisfaction de nos clients repose sur plusieurs dispositifs pilotés par la Direction Qualité et Transformation de la Relation Client en toute indépendance, celle-ci représentant le client au sein de l’entreprise. Ces dispositifs visent à :
- évaluer de façon régulière et continue la satisfaction de nos clients
- détecter les difficultés et les attentes
- entretenir une relation de confiance et de transparence avec nos clients
- développer une culture client
Quels sont les dispositifs existants ?
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Enquête de satisfaction clients : des enquêtes régulières approfondies (pilotées par la Direction de la Qualité et de la Relation Client, en coordination avec le Groupe) sont menées sur les niveaux de satisfaction et de confiance des clients vis-à-vis de Thales Services Numériques.
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Mesure opérationnelle de la satisfaction client : ce dispositif supporté par la Direction Générale permet d’appréhender de manière régulière et plus fréquente les évolutions de la satisfaction de nos clients. Ces mesures complètent la vision donnée annuellement ou bi-annuellement par les enquêtes de satisfaction clients.
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Gestion des réclamations : ce dispositif permet de capturer et de piloter les réclamations externes et internes, expression d’une insatisfaction, pour laquelle une réponse ou une solution est attendue. Elle peuvent être ouvertes par un client ou un collaborateur de Thales Services Numériques, s'il constate un dysfonctionnement dans l'organisation impactant un client.
