Une réclamation, qu'est-ce-que c'est ?
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction, pour laquelle une réponse ou une solution est attendue. Remontée par n’importe quel canal, formel (enquête de satisfaction, audit, compte-rendu de réunion, signalement au helpdesk, …) ou informel (appel téléphonique, conversation, …), elle peut être ouverte par chacun des collaborateurs de Thales Services.
Une réclamation peut être externe ou interne :
- il s’agit soit de l’expression d’une insatisfaction client, on parle alors de réclamation client,
- soit de la détection d’un dysfonctionnement dans l’organisation impactant un client (processus, qualité d’une prestation, difficulté opérationnelle, etc.) de la part d’un collaborateur de Thales Services, on parle alors de réclamation interne.
Une réclamation, ça sert à quoi ?
La réclamation permet d’apprendre de nos erreurs et, en les corrigeant, de faire le nécessaire pour qu’elles ne se reproduisent plus.
Une réclamation, c'est géré comment ?
L’ensemble des réclamations, et les actions associées pour y répondre, sont inscrites dans l’outil JIRA Thales Services. Elles sont pilotées par un Customer Satisfaction Leader, qui est chargé de coordonner leur prise en charge et leur résolution avec l’équipe adaptée (projet, qualité, direction, …), ainsi que la communication régulière avec le client (ou le réclamant).
La gestion des réclamations, ce sont quatre étapes clés :
- La réception de la réclamation : provenant d’un client ou d’un collaborateur Thales Services elle est tout d’abord ouverte dans JIRA, permettant ainsi de solliciter le Customer Satisfaction Leader (CSL). Il mobilise un coordinateur responsable de la résolution de la réclamation et communique auprès du client pour l’informer de sa prise en charge – dans le cadre d’une réclamation interne, une simple notification est envoyée au réclamant.
- La définition collective d’un plan d’action : le coordinateur de la réclamation, assisté d’une équipe adaptée et plurielle (CSL, QAM, équipe projet, achats, …), identifie les causes racines afin d’élaborer un plan d’action pour y répondre. Ce plan d’action est ensuite soumis à une double validation : celle d’un comité où sont réunis tous les acteurs Thales Services concernés et celle du client (ou du réclamant). Si l’une des parties est en désaccord avec le plan proposé, une nouvelle analyse est déclenchée.
- L’action collective pour résoudre cette réclamation : une fois le plan d’action validé par les différentes parties prenantes, tous les acteurs de Thales Services impliqués travaillent collectivement à sa mise en œuvre. Cette équipe respecte l’engagement pris auprès de son client (ou de son réclamant), tant sur les actions que sur les jalons retenus. Le Customer Satisfaction Leader, à tout moment, peut être amené à prendre contact avec le coordinateur afin de s’assurer du suivi et de l’exécution du plan d’action.
- La clôture de la réclamation : à l’issue de la mise en œuvre du plan d’action, le Customer Satisfaction Leader s’assure que celui-ci a permis de corriger les causes racines de la réclamation. L’accord formel du client (ou du réclamant) est nécessaire à la clôture de la réclamation, laquelle peut intervenir après une période de surveillance à la demande du client (ou du réclamant). A l’issue de cette clôture, le client est sollicité par le Customer Satisfaction Leader afin de recueillir son ressenti sur le traitement de sa réclamation, via une enquête de satisfaction.
En combien de temps une réclamation est-elle résolue ?
La règle est simple : 2-2-2 !
- 2 jours pour accuser réception de la réclamation auprès du client et sa prise en charge par le coordinateur,
- 2 semaines (à partir de la date de réception de la réclamation) pour valider avec le client le plan d’action et s’engager sur une date de résolution,
- 2 semaines enfin pour clore la réclamation à l’issue de la date de fin de résolution fixée avec le client (ou le réclamant).
Remarque : il ne peut évidemment pas y avoir de durée standard pour résoudre une réclamation, celle-ci pouvant être simple, complexe, très complexe … l’essentiel est de la résoudre et de respecter les délais d’engagement auprès du client.
Qui est concerné par la résolution des réclamations ?
Le processus de gestion des réclamations implique de multiples acteurs, de tous services et de tous niveaux. Les profils récurrents sont les suivants :
- Le Customer Satisfaction Leader (CSL) est responsable du processus de gestion des réclamations, il est chargé de coordonner leur prise en charge et leur résolution auprès des personnes concernées, dont le client ou le réclamant par le biais d’une communication régulière.
- Le Quality Assurance Manager (QAM) intervient à la place du CSL par délégation sur les différentes étapes du processus de gestion des réclamations.
- Un Comité, où toutes les parties prenantes sont représentées, nomme le coordinateur qui est en charge de la résolution de la réclamation et valide le plan d’action proposé.
- Un coordinateur, appuyé par tous les acteurs nécessaires, a pour rôle d’identifier et de piloter le plan d’action.
